物業界的“海底撈” 龍湖智慧服務打造品質服務

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樓主 2019-06-05 20:03:28
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2017年,龍湖業主物業服務滿意度達93.16%,連續第九年超過90%。能收割這樣的數據,龍湖在業內客戶滿意度可謂頗高,被冠以社區服務界"海底撈"之名。

在龍湖智慧服務,員工人人頭上懸著一把達摩克利斯之劍,就是業主滿意度。在龍湖,事關客戶滿意度的一切已通過制度形成保障式的管理機制。

以龍湖社區增值業務為例,針對管理人員考核是一個層級考核模型,除去當期業績表現,滿意度也非常重要。即使是上億元業務規模地區,只要有兩個有效投訴,該區域業務負責人當期績效獎金就會受到影響。

針對地區公司的各個業務條線,均有相對應的有服務標準和作業流程,每季度都有自查,集團也會定期通過暗訪進行服務抽檢。公司還會派出"神秘訪客",委托第三方進行調查,完全以陌生客戶角色走訪門店,體驗服務,從而給出獎懲依據。

海底撈式的物業服務,使得龍湖與它的"龍民們"相互形成很強的黏性。

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龍湖集成指揮中心400話務平臺積累了800多萬條樹狀知識庫,以此解答業主各種五花八門的問題。

把小事做細,把細節做透。把簡單的招式練到極致似乎就成了絕招。

龍湖在發布的《龍湖業主全生命周期理論及需求層次的研究報告》中,甚至將業主滿意的感覺細化為七個層級,并針對不同區域有著差異化的服務標準。在龍湖內部,對細節要求近乎苛刻:社區休閑椅雨后30分鐘內椅面必須擦干,草坪修剪高度不超過15公分,新芽不能超過15厘米;為避免影響業主休息,保安深夜巡邏必須穿上軟底鞋,對講機要換成耳麥對講系統,晚11點以后路燈一率調暗30%……

從財報看,今年上半年,萬科物業、綠城服務、彩生活、保利物業、中海物業、遠洋億家等多家物管公司實現了業績普漲。碧桂園物業的物業管理凈利潤率,甚至比碧桂園房地產開發的凈利潤率數據還要高。

以光大證券預測模型,在不考慮物業管理費提價情況下,預計2021年國內物業服務規模將達到9481億元,又誕生一個近萬億新市場。

依據科爾尼產業演進曲線,行業在發展早期,企業為擴張地盤,行業內必將發生大量橫向并購案例。中指院數據顯示,中國TOP100物業公司市場占有率從2013年底的16.28%逐步增加到2017年底32.42%,已顯現強者集聚效應。據預測,未來頭部品牌龍頭物業公司市值規模有望近1000億元,同時或將坐享行業成長與規模擴張的雙紅利。

至廣大而精細微。物管行業特異之處,要求企業的掌舵人必須要有一個明確的經營理念和對細節無限的熱愛。龍湖舞起的這根"繡花針",讓人體味到了獨有的綿密情意,也讀到了進擊的雄偉氣魄。

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